ICS03.200 CCSA12 3301 浙江省杭州市地方标准 DB3301/T0198—2022 代替DB3301/T0198—2019 文化和旅游信息咨询服务网点设置与服务 规范 2022-12-31发布 2023-01-31实施 杭州市市场监督管理局  发布 DB3301/T0198—2022 I前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替DB3301/T0198—2019,除编辑性改动外，主要技术变化如下： ——将原文件中“旅游咨询服务”的表述调整为“文化和旅游咨询服务”； ——增加了“文化和旅游信息咨询服务网点”的术语和定义（见3.1）； ——增加选址、服务功能及服务的改进提升等总体要求（见4.1、4.2、4.3）； ——删除选址与区域总体规划相一致的要求（2019年版的5.1.2）； ——增加城区与乡村网点的选址要求（见5.1.4，2019年版的5.1.5）； ——更改原来的建设要求为建筑要求（见5.2.1，2019年版的5.2）； ——更改建设规模要求为面积要求（见5.2.2，2019年版的5.2.2）； ——更改了功能区域划分与设施设备的配备要求（见5.2.2，2019年版的5.5）； ——更改了信息咨询服务网点的命名规则（见5.3，2019年版的5.3）； ——增加了服务评价与改进的要求（见8）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由杭州市文化广电旅游局提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：杭州市文化和旅游发展中心（杭州市旅游经济实验室）、浙江旅游职业学院、浙 江工业大学之江学院。 本文件主要起草人：赵弘中、钱潮力、应晖、任鸣、刘庆安、梁雪松、唐剑、蒋雷、楼钢、梁辰浩。 本文件及其所替代文件的历次版本发布情况为： ——2017年首次发布为DB3301/T0198—2017； ——2019年第一次修订； ——本次为第二次修订。 DB3301/T0198—2022 1文化和旅游信息咨询服务网点设置与服务规范 1范围 本文件规定了文化和旅游信息咨询服务网点的总体要求、设置要求、服务保障、服务提供、服务评 价与改进等内容。 本文件适用于文化和旅游信息咨询服务网点设置与服务提供。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南 GB/T19039顾客满意测评通则 GB/T26354旅游信息咨询中心设置与服务规范 3术语和定义 请选择适当的引导语 文化和旅游信息咨询服务网点culturalandtourisminformationconsultationservicenetwork 为旅游者和其他公众提供文化和旅游信息和相关咨询服务的公共服务设施而设立的服务场所。 [来源：GB/T26354—2010，2.2，有修改] 4总体要求 选址合理，便于向公众及旅游者提供相关服务。 咨询服务网点要具有文化和旅游信息咨询、形象展示、投诉接待、应急援助、订购协助以及活动 组织等服务功能。 应持续对建设和服务进行改进与提升。 5设置要求 选址 5.1.1应根据文化和旅游发展的布局进行规划设计。 5.1.2应符合城市规划、国土、市政、交通、环保、消防等管理要求。 5.1.3应具备良好的市政设施条件。 5.1.4应在城乡交通枢纽、景区景点、文化场馆等区域设立，宜在商业中心、居民社区等其他人流集 DB3301/T0198—2022 2中、公众及旅游者聚集的区域设立。 分类 5.2.1建筑形式宜为独立的建筑物、建筑单元或相对独立的建筑区域。 5.2.2服务网点分为中心店、形象店、标准店与咨询亭四种类别，不同类别在面积、功能及设施设备 配备等方面应符合表1要求。 表1服务网点分类表 类别 中心店形象店标准店咨询亭 面积 ≥200㎡≥100㎡≥30㎡≥8㎡ 功 能 区 域 划 分咨询服务区 ○ ○ ○ ○ 形象展示（宣传资料）区 ○ ○ ○ ○ 自助查询区 ○ ○ ○ ☆ 书刊阅读区 ○ ○ ○ ☆ 活动交流区 ○ ○ ○ ☆ 商品（旅游线路等文旅产品）展售区 ○ ○ ○ ☆ 访客休息区 ○ ○ ○ ☆ 电子阅读区 ○ ○ ☆ ☆ 数字体验区 ○ ○ ☆ ☆ 设 施 设 备 配 置配置双显示屏电脑 3 2 2 1 访客自助查询电脑 1 1 1 0 交互式游客自助查询系统（触摸屏） 1 1 1 0 多功能一体机（电话、传真、打印、复印等） 1 1 1 1 资料展架 4 3 2 1 无障碍设施 ○ ○ ☆ ☆ 产品展陈、商品展售和体验设施 ○ ○ ○ ☆ 书架（柜） 4 4 2 0 基础便民设备（如医药箱、轮椅、拐杖、雨伞、消毒液、饮用 水等）○ ○ ○ ☆ 电子阅读设施设备 ○ ○ ☆ ☆ 数字体验设施设备（智能机器人、智能穿戴设备、模拟游览设 施设备等）○ ○ ☆ ☆ 寄存设备（个） 1 1 1 0 注：○必备☆视情况设置/不设 名称与标识 5.3.1名称应为：各地行政区划（区、县、市）+咨询网点所在地名+文化和旅游（信息）咨询服务+ 中心，或杭州+服务网点所在地名+文化和旅游（信息）咨询服务中心。 5.3.2标识使用应符合本文件附录A的规定。 6服务保障