ICS 03.160 A 16 备案号：43291－2014 青 海 DB 63 省 地 方 标 准 DB 63/T 1338—2014 行政服务中心 服务质量评价与改进 2014 - 09 - 22 发布 青海省质量技术监督局 2015 - 07 - 01 实施 发 布 DB 63/T 1338—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则编写。 本标准由青海省标准化研究所提出。 本标准由青海省人民政府行政服务和公共资源交易中心归口。 本标准主要起草单位：青海省标准化研究所、青海省人民政府行政服务和公共资源交易中心。 本标准主要起草人：严菁、张素梅、余应功、曹剑儒。 I DB 63/T 1338—2014 行政服务中心 服务质量评价与改进 1 范围 本标准规定了青海省辖区内省、州（市）人民政府行政服务中心服务质量评价与改进的术语和定义、 服务质量评价和改进。 本标准适用于省、州（市）级人民政府行政服务中心对行政服务中心管理人员、进驻单位的工作人 员服务质量的评价与改进。县（区）级及以下人民政府行政服务机构可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB63/T 1337 行政服务中心 服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 行政服务中心 各级人民政府设立的，组织具有审批、服务职能的部门或相关单位开设窗口集中办公，为社会提供 一站式服务的组织机构。 3.2 进驻单位 按照政府要求进驻行政服务中心，开展审批、服务项目日常办理工作的部门或相关单位。 3.3 服务窗口 具有审批、服务职能的部门或相关单位在行政服务中心设立的，代表本单位对外提供审批、服务的 办事组织。 3.4 窗口工作人员 行政关系隶属进驻单位，在服务窗口为服务对象提供具体审批、服务的人员。 1 DB 63/T 1338—2014 3.5 服务对象 依据法律、法规、规章及规范性文件对行政许可审批、非行政许可审批和公共服务事项提出申请的 公民、法人和其他组织。 4 服务质量评价 4.1 评价原则 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.2 坚持以事实和客观证据为判定依据的原则。 坚持标准与实际对照的原则。 坚持民主公开、独立公正的原则。 坚持注重实绩的原则。 评价依据 服务质量的评价依据DB63/T 1337中3.1的要求及行政服务中心的规定进行。 4.3 评价组织 由行政服务中心管理机构负责实施，评价工作人员应熟悉行政服务工作并具有相应的管理知识。 4.4 评价对象 各进驻单位的服务窗口。 4.5 评价方式 4.5.1 4.5.2 4.6 可根据行政服务中心的规定开展定期和不定期的评价。 通过评价仪、发放意见征求表或网络化等方式开展评价。 评价报告 行政服务中心应定期或不定期对服务质量进行综合评价，并形成评价报告。评价报告可包括以下内 容： ——评价时间、范围； ——意见及建议； ——评价结论。 4.7 评价应用 4.7.1 4.7.2 5 5.1 服务质量评价结果纳入进驻单位年度目标考核范围，并占总分的一定比例。 窗口工作人员服务质量评价结果作为奖惩的依据，告知其主管部门。 改进 信息来源 实施改进的信息包括： 2 DB 63/T 1338—2014 ——客户反馈意见； ——行政服务中心管理部门了解到的情况； ——窗口工作人员及行政服务中心工作人员建议、了解到的情况； ——各种征求意见薄（表）、网络等反映的问题。 5.2 情况分析 行政服务中心督察部门组织有关工作人员根据信息来源，对服务质量情况进行分析，确定现有和潜 在的问题源。 5.3 改进 ——根据情况分析结果，由行政服务中心的有关部门制定改进措施，并组织实施。 ——行政服务中心的督察部门对改进过程的有效性进行跟踪评价。 _________________________________ 3