ICS 01.040.03 A 00 贵 DB52 州 省 地 方 标 准 DB 52/T 1089—2016 旅游服务中心建设、服务与等级评价规范 Evaluation Specifications on Construction ,Service and Grades of Travel Service Centers 2016 - 01 - 19 发布 贵州省质量技术监督局 2016 - 07 - 19 实施 发 布 DB52/T 1089—2016 目 次 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总体要求 .......................................................................... 2 5 功能设置 .......................................................................... 2 6 标识规范要求 ...................................................................... 2 7 设施规范要求 ...................................................................... 3 8 人员配备要求 ...................................................................... 4 9 服务规范 .......................................................................... 5 10 安全与卫生要求 ................................................................... 6 11 等级评定 ......................................................................... 7 附录 A（规范性附录） 旅游服务中心建设总体要求评价指标体系表 .......................... 8 附录 B（规范性附录） 旅游服务中心设施规范评价指标体系表 .............................. 9 附录 C（规范性附录） 旅游服务中心服务规范评价指标体系表 ............................. 12 参考文献 ............................................................................ 16 I DB52/T 1089—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 请注意：本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由贵州省旅游局提出。 本标准由贵州省标准化院归口。 本标准起草单位：贵州省旅游局、贵州省标准化院。 本标准主要起草人：吴迈、陈德乾、陈维莎、周烨、刘朝琴、杨柳、王玲、黄兴、朱云乐、刘桔、 饶军、胡俊。 II DB52/T 1089—2016 旅游服务中心建设、服务与等级评价规范 1 范围 本标准规定了旅游服务中心的总体要求、功能设置、标识规范要求、设施规范要求、人员配备要求、 服务规范要求、安全与卫生要求及等级评定。 本标准适用于贵州省境内各类旅游服务中心的建设、服务与等级评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 15566.11 公共信息导向系统 设置原则与要求 第11部分：机动车停车场 GB/T 16153 饭馆餐厅卫生标准 GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商 业 、 服 务 业 经 营 场 所 传 染 性 疾 预 防 措 施 GB/T 26353 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 GB/T 26354 旅游信息咨询中心设置与服务规范 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26360 旅游电子商务网站建设技术规范 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GA 1131 仓储场所消防安全管理通则 LB/T 010 城市旅游集散中心设施与服务 LB/T 011 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游服务中心 Tourist service center 1 DB52/T 1089—2016 为游客提供旅游集散、交通换乘、候车休息、信息咨询、游程安排、宣传展示、投诉管理、餐饮购 物娱乐等旅游设施和服务的专门场所。 3.2 游客咨询服务 tourist consulting service 为游客提供旅游线路、旅游资源、旅游展示、旅游产品、旅游投诉、旅游安全保障等相关信息的咨 询活动。 3.3 游客集散服务 Tourist distributing service 通 过 旅 游 信 息 收 集 ， 按 需 求 设 计 、 开 发 旅 游 路 线 ， 整合相关旅游环节，组装旅游产品；发 展售票、发车网点，提供候 车 休 息 场 所 ，方便游 客 (主 要 是 散 客 )就近出游的活动。 3.4 其他服务 Other services 基于游客需求提供的旅游产品营销、休闲娱乐、餐饮购物、物品寄存、邮政通讯、车辆停放管理等 商业性活动。 4 总体要求 4.1 旅游服务中心选址应与城市或景区总体规划协调，宜设 置 于 机 场 、车 站 、客 运 码 头 、城 市 商 业中心、主要景区等方便游客集散的区域。 4.2 旅游服务中心的建设与规划应与其服务功能相对应，总平面设计应符合 JGJ 50 的规定，并符合旅 游景区总平面布局要求。 4.3 旅游服务中心建筑外观应符合城市或景区主题， 具有文化性、地域特性点，主体建筑的外观、造 型、色调、材质应突出地方特色，并与周围环境相协调。民族地区游客服务中心建设还应增加贵州民族 风情元素，反映贵州民族文化内涵。 4.4 旅游服务中心的建设应按当地游客需求设功能、按功能定级别、按级别定规模。 4.5 设有醒目的名称和标识，周边主要道路应设置引导路标。 4.6 若依托相关建筑设置，应拥有独立的单元和出入口。 4.7 旅游服务中心应建立宣传展示的门户服务网站，技术规范应符合 GB/T 26360 的要求。 4.8 提供免费无线局域网接入服务，信号稳定。 4.9 移动通信（含网络信号）信号全覆盖，信号清晰。 4.10 建筑和设施设备应符合国家消防、安全、卫生、环境保护等有关法规和标准。 5 功能设置 5.1 旅游服务中心的功能应合理设置，可包含咨询、集散、商贸、行政办公和配套服务。 5.2 设在城市中心、机场、码头、车站、或景区周边的旅游服务中心至少应具备咨询、集散、行政办 公和配套服务功能，设在景区内的旅游客服务中心可不要求集散和商贸功能。 2 DB52/T 1089—2016 6 6.1 标识规范要求 名称 旅游服务中心的名称中应包含完整的关键字----“旅游服务中心”，设置于机场、码头、车站、城 市中心等地的游客服务中心的，应以设置点的“明显地标+关键字”形式命名。 6.2 标识 6.2.1 旅游服务中心主体建筑、正门、墙壁或顶部等明显处应设统一的标志，应符合 LB/T 011 的要求。 6.2.2 旅游服务中心指示用公共信息图形符号清晰、实用、美观，符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定，咨询服务区的图形标志应与国际旅游咨询服务标识图形“i”相结合，视觉识别应符合 LB/T 011 的要求，并具有地方文化特色，少数民族地区还应融入民族风情元素。 6.2.3 旅游服务中心的标志中英文名称可组合应用，字体及颜色应符合 LB/T 011 的要求。 7 7.1 设施规范要求 咨询设施 7.1.1 应设置咨询台和咨询人员，配备服务热线电话，为旅游者提供景区景点公共旅游信息问询解答 或个性化需求建议。 7.1.2 应配备可供公众免费查询、浏览的电子信息设备，如触摸屏、自助查询设备、自动播放视频设 备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报。 7.1.3 应提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览 图。 7.1.4 应设置资料展示台、架，免费发放中、英文及其他语种的旅游宣传资料，展示景区形象的资料 和具有贵州地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的 标志或文字。 7.1.5 应设立主背景墙，在主背景墙上应设置具有当地旅游吸引物或旅游特色产品的照片或招贴画。 7.1.6 应能提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。通过动态解说和静态展示，使游 客了解到可进入性较差的文化遗产、悬崖险峰、深川荒野等旅游资源信息。 7.2 集散设施 7.2.1 集散区内咨询区、售票区、换乘区内主要设施应符合 LB/T 010 的要求。 7.2.2 配备覆盖旅游集散服务中心大厅的语音播报系统、视频信息播放系统，全方位播报或显示车辆 发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通