ICS 03.220.40 R 24 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 2596.3—2016 水上旅游客运服务规范 第 3 部分：船舶 Services specification of waterway passenger transport — Part 3：Ships 文稿版次选择 2016 - 02 - 02 发布 安徽省质量技术监督局 2016 - 03 - 02 实施 发 布 DB34/T 2596.3—2016 前 言 DB34/T 2596《水上旅游客运服务规范》分为四部分： ——第 1 部分：总则； ——第 2 部分：客运站； ——第 3 部分：船舶； ——第 4 部分：企业。 本部分为 DB34/T 2596 的第 3 部分。 本部分按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本部分由安徽省港航管理局提出。 本部分由安徽省交通运输厅归口。 本部分起草单位：安徽省地方海事局、安徽省质量和标准化研究院。 本部分主要起草人：程世燕、袁慎军、陈刚、杨永刚、凌俊杰。 I DB34/T 2596.3—2016 引 言 水上旅游是我国最具潜力的一种产业，已经成为人们旅游休闲的一种主要方式。随着人们对服务质 量要求的提高，以及旅游业的激烈竞争，传统水上客运已逐渐转向水上旅游。但与水上旅游发展的趋势 相比，水上旅游服务规范的缺失成为制约水上旅游业进一步发展的障碍。 当前，安徽的旅游已进入加速转型、全面提升、量质并进、跨越发展的新时期，水上旅游是安徽省 旅游业的重要组成部分，尽快制定规范统一的安徽省水上旅游客运服务标准，可更好地满足安徽省水上 旅游业的发展。 制定该标准旨在规范我省水路客运经营者的经营行为，全面提高水上旅游客运的服务质量，增强水 路旅游的市场竞争力，引导水路旅游经营者向规范化、标准化方向发展，为广大游客和从业人员提供优 质服务，有利于维护游客权益，也为政府的管理提供依据。 II DB34/T 2596.3—2016 水上旅游客运服务规范 第 3 部分：船舶 1 范围 本标准规定了水上旅游船舶的船容船貌、人员、设施设备、标志标识、服务要求、安全管理、环境 保护、服务评价。 本标准适用于通航水域依法运营的提供水上旅游服务的船舶。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9670 商场(店)、书店卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 18092 免水冲卫生厕所 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 50116 火灾自动报警系统设计规范 JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求 DB34/T 2596.2-2016 水上旅游客运服务规范 第2部分：客运站 DB34/T 2596.4-2016 水上旅游客运服务规范 第4部分：企业 3 船容船貌 3.1 船舶外观应整洁、美观、完好，名称、代号标志应清晰醒目，甲板、走廊、地板等干净且无积水， 设施设备外形完好整洁、安放规范。 3.2 船舱应布置美观、陈设得当，室内通风良好、空气清新无异味，室温应保持在人居适宜的范围内， 室内宜配置温度可调控的制冷取暖设施。 4 人员 4.1 分类与配员 4.1.1 船舶中包括但不限于以下人员：客运员、服务员、广播员、营业员、餐务员、驾驶员、水手。 4.1.2 船舶中人员配备应符合相关规定。 4.2 基本要求 1 DB34/T 2596.3—2016 应符合 DB34/T 2596.4-2016 中 4.2.1 的要求。 4.3 客运员 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 应持有船舶客运员国家职业资格证书。 应熟悉有关水路运输的法律和客运业务要求，具有水上客运理论知识。 应熟悉船舶航区停靠码头的安全设施情况和车船班次。 应遵守客运规章和上级有关规定，了解危险品禁运常识，办理客运业务。 4.4 服务员 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.4.6 4.4.7 应遵守客运服务规则和食品安全法，掌握清洁操作技能，应持证或培训后上岗。 应熟悉安全水运注意事项、疏散游客方法、船上应急信号及应急部署职责。 应熟悉航线的分段里程、票价、航程时间等信息。 应熟悉救生和消防设备的性能、数量、存放位置及使用方法，保证设备处于良好状态。 应了解各级客舱、酒吧间、文娱休息室的布置和摆设。 应了解不同航线的特点和有关港口交通、旅店、医院等情况。 应在风浪前做好易损器的保管，有风浪时注意客舱值班工作。 4.5 广播员 4.5.1 应具备广播设备使用、播音、编稿知识和资质。 4.5.2 应用普通话向游客播报，需要时用英语播报。 4.6 营业员 应诚实守信，了解相关商品信息，掌握商品储藏技术，遵守食品安全法。 4.7 餐务员 4.7.1 应具有健康证，并经过相关培训后上岗。 4.7.2 应遵守食品安全法，具有烹调相关知识，了解常用食品原料的性质。 4.7.3 应掌握常用饮炊、厨用具设备的使用保养方法，制作大众化菜肴。 4.8 驾驶员 4.8.1 应具有船舶操作基础理论知识和技术，持证上岗。 4.8.2 应熟悉航区的航道情况、航行方法，遵守港航规章制度及交通规则，掌握船舶使用和养护方法。 4.8.3 驾驶过程中禁止吸烟、打电话等影响安全驾驶的行为。 4.9 水手 4.9.1 应了解船体的主要结构，熟悉甲板设备的使用方法，掌握除油漆、缆绳插接技能。 4.9.2 在水手长和值班驾驶员的带领下，参加甲板部维修保养工作和执行值班职责。 5 设施设备 5.1 设施设备应齐全完好，排列、存放整齐规范。 5.2 应配置足量的救生、消防、应急照明、空调通风、垃圾收集等设施。 5.3 应设有公共休息区间及可供外景观光的观景区域。 2 DB34/T 2596.3—2016 5.4 舱室窗户应使用遮光玻璃或悬挂窗帘。 5.5 应根据营运时间合理设置不同等级不同数量的座席。 5.6 应配备广播、影视设备。 5.7 船舶航行超过 1 h 应配备卫生间，超过 2 h 应配备茶水站、商店，日间航行超过 4 h 应提供餐 饮、阅览、娱乐等服务场所。 5.8 应设询问处、应急药箱和投诉（意见）箱（本），并公布投诉电话。 6 标志标识 6.1 要求 6.1.1 应设置必要的图形符号和设备标志，如设置服务场所平面示意图并合理设置导向标志，危险区 域应设警示或安全标志，非工作人员禁区应设禁止标志。 6.1.2 船舶中安全标志应符合 GB 2894 的规定，交通客运图形符号、标志及技术要求应符合 JT/T 471 的规定。 6.1.3 标志标识的设置原则应符合 DB34/T 2596.4-2016 中 7.1 的要求。 6.1.4 标志标识应醒目易辨、信息准确、美观清晰。 6.2 分类与图例 船舶中的标志标识系统包括但不限于： a) 安全设备标志，如图 1； b) 服务设施标志，如图 2； c) 警示标志，如图 3； d) 导向标志，如图 4； e) 其他标志见附录 A。 1）灭火器 2）救生圈 3）救生衣 4）儿童救生衣 图1 安全设备标志 3 DB34/T 2596.3—2016 1）询问处 2）卫生间 3）饮用水 4）电灯开关 图2 服务设施标志 1）请勿吸烟 2）请勿通过 3）当心滑倒 4）保持安静 图3 警示标志 1）紧急出口 2）方向箭头 3）入口 4）安全出口 图4 导向标志 7 服务要求 7.1 接待服务 7.1.1 咨询答疑 为游客提供航程信息、乘船须知、船舶导向、设施设备、客运法律法规等咨询答疑服务。 7.1.2 票务办理 7.1.2.1 核对各港售票客位，准确统计游客流量、流向，应及时为游客提供换团、调整等服务。 4 DB34/T 2596.3—2016 7.1.2.2 为游客办理船上查票、补票、升级、延程等票务手续。 7.1.3 观光活动 7.1.3.1 应设置观光专区，便于游客观景及摄影。 7.1.3.2 为游客提供组织文艺汇演服务，并协助维护秩序。 7.1.3.3 接待团体游客和组织游客在船活动服务。 7.1.4 医务帮助 7.1.4.1 为游客提供安全有效的便民设施及药品等服务。 7.1.4.2 对老、弱、病、残、孕等游客给予特殊照顾。 7.1.4.3 发现不适游客，应及时采取相应医疗措施。 7.1.5 商店专卖 7.1.5.1 为游客提供出售日用商品服务，应将商品明码标价，商标朝外侧，商品与标价牌应对应，摆 放应整齐干净。 7.1.5.2 应及时补充供游客使用的易耗品。 7.2 卫生服务 为游客提供客舱、公共场所、卫生间的卫生清洁工作，卫生间应每 15 min 查看一次，做好卫生清 洁和补充卫生用品，并填写记录。 7.3 安全服务 7.3.1.1 7.3.1.2 7.3.1.3 7.3.1.4 7.3.1.5 应根据规定旅游航线为游客提供安全航行服务，确保航线安全。 应根据客流量确定上、下船路线，与其他船舶保持安全航行距离，确保游客安全。 航行前应告知游客救生和消防设备的位置及使用方法，发生危险和火警时应及时疏散游客。 航行摇摆时，应提醒游客尽量不要走动、行走时把好扶手（或拉手），注意安全。 应及时处理游客违章事项及游客漏船、重病、落水、伤亡等客运事故。 7.4 餐饮服务 7.4.1.1 7.4.1.2 7.4.1.3 7.4.1.4 7.4.1.5 应做好餐饮物品的核对验收并做好餐饮台账。 应清洗擦拭后厨甲板、舱顶及舱壁卫生，用品按规定摆放整齐。 在客舱醒目位置张贴该航程提供的对应餐标，为游客提供点餐、上餐、加餐等服务。 应免费供应开水，航行过程中每 15 min 应询问一次，并为游客提供添加茶水服务。 应及时清理游客就餐前后卫生。 7.5 信息服务 7.5.1 上船时应提醒游客对号入座。 7.5.2 应在客舱的醒目位置悬挂安全注意事项、乘船须知、交通时刻表、禁带物品等信息。 7.5.3 应为游客提供航线示意图、景点旅游路线图、当地报纸杂志等旅游资料。 7.5.4 船舶中应设置各类交通客运图形符号和设备标志，符号和标志应清晰规范，危险警示标志应醒 目，相关交通客运图形符号说明见附录 A。 7.5.5 应及时为游客讲解沿途风景、历史典故、航行路线和时间等信息。 7.5.6 发生紧急或特殊情况