ICS 03.080 A12 备案号：49429-2016 内 蒙 DB 15 古 自 治 区 地 方 标 准 DB 15/T 970—2016 居住物业管理服务标准 2016 -03-15 发布 内蒙古自治区质量技术监督局 内蒙古自治区住房和城乡建设厅 2016 -06-15 实施 发 布 DB 15/T 970—2016 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总体要求 .......................................................................... 3 5 物业服务费用 ...................................................................... 3 6 物业服务评价与监督 ................................................................ 4 7 住宅一级物业服务 .................................................................. 4 8 住宅二级物业服务 ................................................................. 12 9 住宅三级物业服务 ................................................................. 21 附录 A（资料性附录） 物业服务工作人员文明服务规范用语 ............................... 29 附录 B（资料性附录） 业主满意调查问卷 ............................................... 30 参考文献 ............................................................................ 31 I DB 15/T 970—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009的规定起草。 本标准由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出。 本标准由内蒙古自治区住房和城乡建设厅归口。 本标准起草单位：内蒙古自治区住房和城乡建设厅、内蒙古自治区标准化院。 本标准主要起草人：许怀云、贾双文、张鹤、岳志成、韩玉霞、籍凤英、董朝旺、苗润宇、赵文宗、 刘默、欧阳建辉。 本标准于2016年3月首次发布。 II DB 15/T 970—2016 居住物业管理服务标准 1 范围 本标准规定了内蒙古自治区内居住物业管理服务活动中的术语和定义、房屋和设施设备运行维护、 小区公共秩序维护、环境清洁和绿化养护管理等基本要求。 本标准适用于内蒙古自治区内的居住物业管理活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749---2006 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB/T17242 投诉处理指南 GB 19210 空调通风系统清洗规范 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 2894---2008 安全标志及使用导则 GB 50310 电梯工程施工质量验收规范及其使用导则 GB 13495-92 消防安全标志 GB50601-2010 防雷接地施工验收规范 CJJ/T 102 城市生活垃圾分类及其评价标准 TSG T5001 电梯使用管理与维护保养规则 中华人民共和国主席令第4号(2013) 中华人民共和国特种设备安全法 中华人民共和国国务院令第666号(2016) 物业管理条例 中华人民共和国建设部令第125号(2004) 物业服务企业资质管理办法 中华人民共和国国家住房和城乡建设部 建房〔2010〕165号 物业承接查验办法 中华人民共和国财政部 财基字〔1998〕7号 物业管理企业财务管理规定 中华人民共和国建设部令第110号(2002) 住宅室内装饰装修管理办法 中华人民共和国国家发展和改革委员会 价检〔2004〕1428号 关于物业服务收费明码标价规定 中华人民共和国国家发展和改革委员会 价格〔2014〕2732号 关于放开部分服务价格的通知 内蒙古自治区第十届人民代表大会常务委员会公告第4号(2003) 内蒙古自治区物业管理条例 内蒙古自治区第十一届人民代表大会常务委员会公告第28号(2011) 内蒙古自治区城镇供热管理 条例 内蒙古自治区人民政府 内政发〔2015〕91号 关于加强物业管理促进物业服务业发展的意见 内蒙古自治区住房和城乡建设厅 内建房〔2013〕685号 内蒙古自治区物业服务企业资质管理办法 内蒙古自治区发展和改革委员会 内发改费〔2014〕1029号 关于规范我区物业服务收费管理工作的 通知 1 DB 15/T 970—2016 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 物业 property 已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设施、设备和相关场地。 3.2 居住物业 residential property 用于居住的房屋。 3.3 业主 owner 物业的所有权人。 3.4 物业使用人 property user 物业的承租人或实际使用人。 3.5 物业服务 property services 物业服务企业受业主或者建设单位委托，依据合同约定对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套 的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 3.6 物业服务企业 property service enterprises 依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经 济实体。 3.7 共用部位 common parts 根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅 业主共同使用的部位，一般包括：业主共同使用的楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电 梯机房、走廊通道、门厅、传达室、内天井以及房屋承重结构、外墙面、走廊墙等部位。房屋承重结构 是指房屋的基础、楼板、屋顶、梁、柱、承重墙体等。 3.8 共用设施设备 common facilities 根据法律、法规和房屋买卖合同，由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共同使用的附属设施 设备，一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、 公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。 2 DB 15/T 970—2016 3.9 委托服务（特约服务） the special property services 物业服务企业或其他专业性服务企业接受业主（或物业使用人）的委托，提供的物业服务合同以外 的各类单项服务。 3.10 物业服务费 property service fee 物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管 理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或物业使用人所收取的费用。 3.11 包干制 fixed-fee system 由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物 业服务计费方式。 3.12 酬金制 remuneration system 在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物 业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。 4 总体要求 4.1 提供物业服务的企业应依法取得物业服务企业资质，符合建设部《物业服务企业资质管理办法》 和《内蒙古自治区物业服务企业资质管理办法》的要求，物业管理专业人员以及专业类的专职管理和技 术人员应按照国家有关规定取得职业资格证书或者相应的岗位证书、专业技术职称证书。 4.2 本标准将居住物业服务由高到低分为三个等级：一级、二级、三级。一级为最高等级，三级为最 低等级，高一级等级要求包含低一级等级的相应要求。 4.3 签订物业服务合同时，应依据居住物业实际情况选定相应的物业服务等级，具体服务事项可依照 合同中约定的执行。 5 物业服务费用 5.1 物业服务收费应遵循合理、公开、收费标准与服务水平相适应的原则，根据服务项目的性质，分 别执行政府指导价和市场调节价。 5.2 物业服务费用的收取应按照《关于放开部分服务价格意见的通知》（发改价格[2014]2755 号）、 《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》（内发改费字〔2014〕1029 号）的规定和合同约定执 行。 5.3 物业服务企业接受供水、供电、供暖、通讯、有线电视等单位委托代收费用的，不得向业主收取 手续费。 5.4 物业管理区域内物业管理收费、车辆停放服务收费、特约服务费应按照《关于物业服务收费明码 标价规定》（发改价检[2004]1428 号）实行明码标价。 3 DB 15/T 970—2016 5.5 物业服务企业可根据业主的委托提供特约服务，委托服务的业主应另行支付特约服务费用，该服 务收费的标准由物业服务企业与委托特约服务的业主双方约定。 6 物业服务评价与监督 6.1 物业服务评价 6.1.1 物业服务质量应按照有关规定和合同约定进行评价。 6.1.2 物业服务企业对所承接的项目每年应至少进行一次物业服务质量评价。 6.1.3 物业服务企业可邀请第三方评估机构进行评价。 6.2 物业服务监督 6.2.1 物业服务企业应主动接受业主大会或业主委员会的监督，可采用直接与业主或业主委员会沟通 以及