ICS 03.100.20 A 16 DB45 广 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准 DB 45/T 1249—2015 合浦南珠经营服务规范 Specifications for sales service of HePu pearl 2015 - 12 - 30 发布 广西壮族自治区质量技术监督局 2016 - 1 - 30 实施 发 布 — DB45/T 1249 2015 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 南珠饰品质量要求 .................................................................. 2 5 经营服务环境要求 .................................................................. 2 6 服务人员要求 ...................................................................... 2 7 销售环节服务要求 .................................................................. 3 8 服务监督管理 ...................................................................... 4 I — DB45/T 1249 2015 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由北海市质量技术监督局提出。 本标准由广西珍珠及珍珠制品标准化专业技术委员会技术归口。 本标准起草单位：国家珍珠及珍珠制品质量监督检验中心、广东海洋大学、广西南珠宫投资控股集 团有限公司。 本标准主要起草人：曾明、童银洪、蒲月华、李薇、谢莉莉、阮然、李自强。 III — DB45/T 1249 2015 合浦南珠经营服务规范 1 范围 本标准规定了合浦南珠经营服务的术语及定义、南珠饰品质量要求、经营服务环境要求、服务人员 要求、销售环节服务要求和服务监督管理。 本标准适用于广西壮族自治区行政辖区内南珠饰品的经营服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 11887 首饰 贵金属纯度的规定及命名方法 GB/T 16552 珠宝玉石 名称 GB/T 18781 珍珠分级 GB 17110 商店购物环境与营销设施的要求 SB/T 10401 商品售后服务评价体系 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 QB/T 1690 贵金属饰品质量测量允差的规定 QB/T 2062 贵金属饰品 DB45/T 330 地理标志产品 合浦南珠 3 术语和定义 GB/T 18781和DB45/T 330确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 合浦南珠 Hepu pearl 采用马氏珠母贝在北部湾海域环境下通过植核、育珠而成的海水养殖珍珠，又称南珠。 3.2 南珠饰品 Hepu pearl jewelry 由南珠经穿线、粘接、贵金属镶嵌等工艺制成的饰品。例如珠串、戒指、耳饰、发饰、足饰、服 饰等。 3.3 标识 mark 用于识别产品及其质量、数量、特征、特性和使用方法所做的各种表示的统称。有标签、印记等标 识物。 1 — DB45/T 1249 2015 4 南珠饰品质量要求 4.1 标准要求 南珠饰品应符合 GB/T 18781 和 DB45/T 330 的质量要求。 4.2 外观应符合 QB/T 2062 的要求外，还须符合以下要求 如下： ——南珠表面应干净整洁，无油和灰尘，瑕疵要尽量隐藏于饰品背面； ——南珠饰品形态美观，符合工艺要求和美学原理； ——南珠饰品镶嵌紧实、端正。 4.3 标识要求 4.3.1 a) b) c) d) e) f) 4.3.2 4.3.3 标识明示内容至少包括： 名称(应标明为南珠)； 质量等级； 大小； 形状、光泽、珠层厚度（如果涉及）、匹配性（如果涉及）级别； 生产厂名、厂址； 执行标准编号。 产品质量合格证。 使用说明书（有关警示明示、保养方法等）。 5 经营服务环境要求 经营场所必须在显著位置悬挂南珠经销商的营业执照、税务登记证或复印件，如果是商场中的专 柜（或其它店中店形式），则专柜或店中店也应保留营业执照或授权书备查。经营场所设计按照 GB 17110 的要求。 5.2 经营场所应设有南珠标志，经营场所的设计体现南珠的特色，如悬挂南珠历史文化典故壁画、贝 雕等。 5.1 6 服务人员要求 6.1 着装仪表要求 上岗时服务人员应穿含有南珠标识的工作服，且配带南珠饰品，如发饰、胸饰或手饰等。 6.2 接待要求 6.2.1 必须经过岗前培训，能熟练掌握运用服务技能，了解南珠饰品的特点、质量标准等专业知识， 做到持证上岗。 6.2.2 态度热情礼貌，主动为顾客介绍南珠专营店的特色。 6.2.3 拿递南珠饰品要轻拿轻放，展示南珠饰品时要戴手套和使用托盘。 6.2.4 顾客购买南珠饰品，要向顾客说明南珠饰品的使用和保养方法。 2 — DB45/T 1249 2015 6.3 服务语言要求 使 普 话或 回答问题 尽 诫式 气 相同 交流。 回答；同顾客说话，多用建议、劝告式语气，不用命令、训 6.3.1 用 通 采用与顾客 的语言 6.3.2 应 量给 准确、专业的 语 。 予 7 销售环节服务要求 7.1 通则 三 南珠饰品销售环节包括售前、售中、售后 部分。 7.2 售前服务 7.2.1 采购前准备 7.2.1.1 7.2.1.2 根据 供 计划 各 门 申报 编 建 长 供货 同 供 经营单位 经营 和 部 的 ， 制采购文件。采购文件要注明南珠饰品的质量要求。 立对 应商的评价体系，对 立 期 合 的 应商要 行资 定。 建 进 格认 7.2.2 采购、验收 熟悉 格 供 选择供货 进 收, 须 具 报告或 格证书 格 才能入库 并 仓库保 进 采购人员应 南珠饰品的质量标准，在合 的 应商范围内 单位。 经营单位对采购的南珠饰品 行验 采购的南珠饰品必 经国家珍珠检验中心 合法的检验 检验，出 检验 合 。 南珠饰品经检验合 后 ， 由 管人员 行标识。 7.2.2.3 7.2.2.1 7.2.2.2 机构 7.2.3 饰品陈列 摆放 整洁 序 层次感 柜台 律朝向 码 实 一 一 伪 柜台 计 含 使 权 或 易 买 观察 货 签正面一 格 签 门 倡 防 且只 获 南珠饰品 要 有 、有 。 内的南珠饰品要 于 家 和验 ，价 顾客。 7.2.3.2 明 标价，所售南珠饰品 行 品 标价，南珠饰品价 标 应经物价部 监制，提 采用 标志。 7.2.3.3 设 应 有南珠标志，所售南珠饰品应标有南珠标识， 准销售南珠饰品。 合浦南珠 地理标志 用 的单位应标注地理标志标识。 7.2.3.1 7.3 售中服务 7.3.1 销售基本要求 熟悉 点 向 介绍 光泽 光洁 厚 容 并向 介绍 使 保 快速展示同类 介绍 之间 根据 情况推荐 帮助 挑选 并告知 装 颜色 小 形状 销售人员应 南珠饰品的特 及质量标准。准确地 顾客 南珠饰品的 、大 、 、 、 度、珍珠 度等内 。 顾客 南珠饰品的 用及 养方法。 可以 南珠饰品， 南珠饰品 的区别。 7.3.1.2 7.3.1.3 顾客 适合的南珠饰品， 顾客 南珠饰品， 顾客 品 的 价单位、 单价和包 单位。 7.3.1.1 每一 种 计 7.3.2 现场销售基本流程 7.3.2.1 7.3.2.2 品。 进 , 礼貌 表示欢迎，介绍南珠专营店的特色。 向 展示 介绍南珠饰品的质量标准，解答顾客的咨询，为顾客挑选、试戴南珠饰 客人 店 要 的 顾客 南珠饰品， 3 — 顾客选好南珠饰品后，要给顾客当面确认南珠饰品证书，若顾客同意购买南珠饰品，则为顾客 开具销售凭证。 客人交款，收款人员认真核对销售凭证，收款找零，同时为顾客填写售后服务登记单。 顾客展示盖章后的销售凭证，销售人员验证南珠饰品、标识和销售凭证。经顾客确认后，将南 珠饰品、发票等包装好交给顾客。 DB45/T 1249 2015 7.3.2.3 7.3.2.4 7.3.2.5 7.4 售后服务 7.4.1 南珠经营单位应严格执行《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，保护消费者的权益。 经营者应建立售后服务的机构、人员、承诺和措施。 7.4.2 根据所售南珠饰品类别不同制定相应的售后服务内容，可向顾客提供售后服务信誉卡。所售南 珠饰品可以定期拿到南珠专营店进行保养，如清洗、抛光等。 7.4.3 建立南珠饰品销售台帐，获合浦南珠地理标志使用权单位还需建立地理标志使用登记台账，便 于售后服务检索。 7.4.4 维修服务原则如下： a) 对南珠饰品应至少提供 12 个月的免费保修期； b) 保修期后对南珠饰品进行维修，所涉材料费和加工费等应合理收取并明码标价； c) 对维修时可能产生的变化向顾客说明，在征得同意后方可进行维修； d) 现场改款的南珠饰品须经经营者、顾客双方共同确认后方可交付。 7.4.5 南珠饰品应确定退、换货的条件和时限要求。发生以下情况时，应给予顾客退、换货，并按相 关规定处理： a) 贵金属材料不符合 GB 11887 规定的，质量不符合 QB/T 1690 规定的； b) 南珠的等级不符合 GB/T 18781 规定的； c) 珠宝玉石的命名等级不符合 GB/T 16552 规定的； d) 不符合已明示的经营单位标准规定的； e) 在包修期内因同一品质问题经过两次修理仍不能解决