ICS 01.040.35 L 70 贵 DB52 州 省 地 方 标 准 DB 52/T 1088—2016 政务服务术语和定义 2016 - 01 - 19 发布 贵州省质量技术监督局 2016 - 07 - 19 实施 发 布 DB52/T 1088—2016 目 次 1 范围 .............................................................................. 1 2 术语和定义 ........................................................................ 1 I DB52/T 1088—2016 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 请注意：本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由贵阳高新技术产业开发区政务服务中心提出。 本标准由贵州省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：贵阳高新技术产业开发区政务服务中心、贵阳市质量技术监督局国家高新技术产 业开发区分局、贵州省标准化研究院、贵阳市政务服务中心、深圳市卓越质量品牌研究院。 本标准主要起草人：刘东方、翟丽丽、王倩、黎薇、黄国烜、马静、李琼、沈斌、熊伟、何世聪。 本标准为首次发布。 II DB52/T 1088—2016 政务服务术语和定义 1 范围 本标准规定了贵州省政务服务的术语和定义。 本标准适用于贵州省政务服务的术语性表述。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 政务服务 国家行政机关及其职能部门在依法履行职责过程中，根据公民、法人和其他组织要求，为其提供行 政许可、行政服务和其他便民服务的行为。 2.2 政务服务事项 行政许可、行政服务和便民服务事项。 2.3 政务服务中心（政务服务管理局） 由各级人民政府或其他行政机构设立，负责组织具有政务服务职能的机构，在统一场所开设窗口集 中向公民、法人及其他组织提供政务服务的集管理、协调、监督为一体的综合性职能机构。 2.4 进厅事项 进驻政务服务大厅受理、办理的事项。 2.5 进厅单位 进驻政务服务大厅，设立窗口为公民、法人和组织提供政务服务的机构。 2.6 服务窗口 由进厅单位在政务服务大厅设立的办事窗口。 1 DB52/T 1088—2016 2.7 服务对象 向提供行政许可事项、行政服务事项和便民服务事项的机构提出服务需求的公民、法人和其他组织。 2.8 首席代表 由进厅单位派驻政务服务大厅，全权代表本单位履行职责的总负责人。 2.9 窗口工作人员 进厅单位选派到政务服务大厅窗口，并根据其授权向服务对象提供政务服务的人员。 2.10 行政许可事项 国家行政机关及其职能部门根据公民、法人或者其他组织的申请，经依法审查，准予其从事特定活 动的事项。 2.11 行政服务事项 国家行政机关及其职能部门根据服务对象的申请，向其提供的，除行政许可事项以外的服务事项。 2.12 便民服务事项 非政府公共组织或公共服务机构根据服务对象的申请，向其提供服务的事项。 2.13 即办事项 根据法律法规规定，在资料齐全、手续完备前提下当场完成所有办理流程并得到办理结果的政务服 务事项。 2.14 非即办事项 无法当场完成所有办理流程，需要在承诺时限内完成必要的办理流程才能得到审批结果的政务服务 事项。 2.15 现场勘查 进厅单位根据审批工作的需要，按照有关法律法规要求对服务对象所申请服务事项内容涉及的活动 2 DB52/T 1088—2016 开展的场所，从面积、空间、合法性要求、技术性要求以及安全性保障等方面进行实地测量、调查、勘 验并出具结果的过程。 2.16 专家论证 进厅单位在进行政务服务过程中, 针对某一具体事项广泛地通过组织行业专家，进行合法性、合理 性和科学性的证实，并得出结论的过程。 2.17 办理流程 进厅单位向服务对象提供的政务服务事项的具体工作步骤、程序和要求。 2.18 申报材料 进厅单位依据法律法规，要求服务对象在申请政务服务的过程中需提交的相关材料。 2.19 申报条件 服务对象申请政务服务事项时需要达到的法律法规要求的基本条件。 2.20 受理 窗口工作人员按规定接受服务对象申请，对其申请材料进行完整性、规范性、合法性等非技术性审 查并转入下一个办理环节的过程。 2.21 审核 进厅单位具有相应审核权限的工作人员对受理环节提交的申请材料进行专业性、技术性审查并出具 审核意见的过程。 2.22 审批 具有相应审批权限的工作人员根据审核意见作出“同意”或“不同意”的审批决定的过程。 2.23 承办 根据审批决定实施办理结果的过程。 3 DB52/T 1088—2016 2.24 办结 窗口工作人员根据服务对象所申请事项的办理结果，与其办理交验手续的过程。 2.25 法定时限 法律、法规明确规定办理主体就某个行政许可和行政服务事项完成其办理流程并向服务对象提供办 理结果的时间，一般用××个工作日表述（法律、法规使用××日的，要折算为工作日）。 2.26 承诺时限 进厅单位向服务对象公开承诺其完成办理流程的时间，一般用××个工作日表述。 2.27 收费标准 经各级价格主管部门核定的，进厅单位在其行政职权范围内开展某个政务服务事项过程中向服务对 象收取行政事业性收费或非行政事业性收费的条件和额度。 2.28 收费依据 经各级价格监督管理部门确定的规定收费标准所依据的法律、法规或者规范性文件。 2.29 并联审批 对涉及两个或两个以上部门共同审批办理的政务服务事项，实行统一窗口受理，各相关部门进行同 步审批的模式。 2.30 绿色通道 针对重点项目建立的，以一窗受理、从简从快、联审联办、专人负责、疑难会商、限时办结为主要 内容的特别服务机制。 2.31 预约服务 服务对象因特殊或紧急需求，通过现场预约、电话预约、网上预约等方式向大厅窗口提前约定服务 事项和时间后，双方按约定时间办理事项的一种服务方式。 4 DB52/T 1088—2016 2.32 上门服务 为方便服务对象，政务服务机构人员直接到服务对象指定地点为其办理事项的服务方式。 2.33 延时服务 窗口工作人员推迟下班时间或利用下班时间为服务对象办理事项的服务方式。 2.34 首问责任制 首位接待服务对象的工作人员，对其职能范围内的事项进行解答、负责办理或对其职能范围以外的 服务进行服务引导，直至办结的制度。 2.35 首问责任人 首位接待服务对象并为其提供服务的人员。 2.36 限时办结制度 服务对象申请办理政务服务事项时，在符合法律法规规定及手续齐全的前提下，经办单位及窗口工 作人员应在承诺的时限以内予以办结的制度。 2.37 一次性告知制 当服务对象提交的申请材料不符合申报条件，窗口工作人员应当场一次性告知需要补齐的全部内容 或告知不予受理的原因，告知的信息应包括事项名称、办理主体、办理依据、办理条件、申报材料、办 理程序、办理时限、办事结果、收费依据、收费标准等。 2.38 服务承诺制 窗口工作人员根据工作职能要求，将服务内容、服务要求等通过一定的渠道向社会和公众作出公开 承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。 2.39 满意度 服务对象对政务服务工作的满意程度。 5 DB52/T 1088—2016 2.40 行政审批系统 基于网络的行政审批信息管理与协同工作的平台。 2.41 电子监察系统 运用信息网络技术，对政务服务事项办理情况进行实时监察和管理的系统。 2.42 网上通报 服务对象通过互联网，进行远程提交申报材料的一种自助申报方式。 _________________________________ 6 DB52/T 1088-2016